Incident avec des enfants sur le réseau STIB : au-delà de la peur

On passe quasi tous, je pense, par plusieurs phases quand survient un incident dans notre vie (pas les graves, ceux qui font fonctionner les méninges plus que de coutume). La peur, la colère, ensuite les questions et le besoin de réponses. Cette dernière phase est importante pour « tourner la page » (dans d’autres circonstances, on utilise parfois l’expression « faire son deuil »). C’est en tout cas mon souhait suite à celui que j’ai vécu ce dimanche sur le réseau de la STIB.

Résumé rapide (et forcément subjectif) des faits : dimanche 15h43, nous essayons en famille de monter à bord du tram 4 sur le quai de la station « Gare du Midi ». Le flot de personnes sortantes est assez important, nous obligeant à patienter quelques instants sur le côté (j’ai quelques « défauts » dont celui de respecter et souhaiter le respect des règles de bonne conduite en société : on laisse d’abord sortir les gens avant de monter à bord). Ensuite, une dame avec une poussette monte à bord, quelques usagers adultes, nous nous engageons enfin pour entrer dans le tram. C’est mon fils de 5 ans qui s’engage le premier tenu par la main par sa maman. A ce moment, le conducteur active la fermeture des portes. La panique s’empare de nous, ma femme tire mon fils hors du tram (elle aurait aussi bien pu foncer vers l’intérieur sauf que nous étions encore deux à devoir entrer) qui se fait évidemment heurter par les portes presque fermées. Nous crions pour attirer l’attention (réaction primaire de peur). Je tourne mon regard vers l’avant du tram, essaie de croiser le regard du chauffeur dans le rétroviseur. Le tram démarre, le conducteur ne daignera même pas réouvrir les portes (inimaginable qu’il ne soit pas conscient de la gaffe commise). Je tape de ma paume sur le véhicule (réaction primaire de colère).

S’en suit un dépôt d’incident sur Twitter et une conversation avec le service com’ de la STIB que vous pouvez retrouver ci-dessous.

Tout le monde est indemne, les enfants ont eu peur ainsi que les parents. Surviennent ensuite les questions. Je les classerai en deux catégories : les métaphysiques (ne demandant pas nécessairement de réponses) et les concrètes (demandant une réponse).

La première est évidemment « Pourquoi ? ». Elle est essentielle puisque la plus naturelle mais elle a un petit goût métaphysique, si nous souhaitons avoir une réponse il est bien de la rendre plus concrète : « Que s’est-il passé au niveau de la cabine de pilotage du tram ? »

Ensuite surviennent les questions que nous enterreront vite fait, il ne sert à rien de retourner le couteau dans la plaie : « Et si mon fils avait lâché la main de sa maman ? », « Et si nous avions laissé monter nos enfants sans leur donner la main comme je l’ai vu faire ce matin par une autre voyageuse ? ». Et oui, nous les parents, on peut parfois être un peu passionnels quand il s’agit de nos enfants. Pas besoin de réponses à ce genre de questions.

Le temps de réflexion permet ensuite de lister une série de questions plus intéressantes pour lesquelles il me semble que tant les victimes d’un incident mineur que les simples usagers de la STIB devraient pouvoir obtenir des réponses:

• Les conducteurs sont-ils suffisamment outillés pour gérer au mieux la fermeture des portes ? Les rétroviseurs sont-ils bien réglés, suffisamment grands pour prendre conscience de l’état des mouvements à l’entrée-sortie du véhicule ?
• Les conducteurs sont-il suffisamment formés pour gérer des situations critiques avec les voyageurs ? Et plus particulièrement sont-ils formés à gérer la présence d’enfants sur le quai et à bord ? Ne développent-ils pas avec le temps un sentiment d’impunité à l’égard des voyageurs (« c’est moi le chef à bord, je fais ce que je veux ») ? De quelle manière la STIB lutte-t-elle contre ce phénomène ?
• Les conducteur ne seraient-ils pas sous pression ce qui justifierait ce manque d’attention ? Maintien à tout pris des horaires de passage, horaires de travail difficile entraînant de la fatigue ?

Des réponses à ces questions, je n’en aurai pas, la STIB clôt malheureusement le débat en invoquant la protection de la vie privée, ce qui n’est pas constructif.

En quoi les usagers sont-ils rassurés sur le fait que suite à cet incident, l’institution bruxelloise va mettre quelque chose en place pour que cela n’arrive plus ou, du moins, améliorer son service ? En quoi, moi, voyageur, puis-je être rassuré sur le fait que ce problème débouche sur des solutions qui vont me remettre en confiance ?

Le format court des tweets n’est pas propice au dialogue constructif et il est à regretter que la STIB n’ait pas elle-même proposé un changement de moyen de communication (un simple DM me demandant si nous pouvions poursuivre la conversation par téléphone par exemple afin, entre autres, d’obtenir de leur côté quelques précisions sur l’incident et du mien, de me laisser m’exprimer plus en détails sur mes souhaits de suivi).

Pour conclure, mon dernier questionnement : « Est-ce que je n’exagère pas ? »

C’est vrai qu’au final, il n’y a pas mort d’homme, on constate même que la STIB a réagi rapidement à mon rapport d’incident sur un média « moderne ». On entre sans doute dans le débat de la bouteille à moitié vide ou à moitié pleine.

Je pense qu’il y a un intérêt commun à la STIB et nous, usagers, à tirer des leçons d’un tel incident. Que mettre en place pour mieux gérer la présence d’enfants sur le réseau de la STIB ?

Je suis globalement satisfait de la qualité du transport en commun bruxellois que j’emprunte quotidiennement.

Mais, désolé les gars, il y a toujours moyen de mieux faire et c’est comme ça partout ! Comment puis-je comprendre que vous allez tirer quelques leçons de cet incident à la lecture de notre conversation sur Twitter ?

On évitera aussi le « Ce n’est pas mieux ailleurs ». OK, à Paris et à Londres c’est peut-être encore plus agressif et stressant mais est-ce sur cette base de réflexion qu’on va mettre en place une bonne politique d’amélioration d’un service ? Ne devrait-on pas réfléchir continuellement sur nos pratiques, nos services, nos modes de transport et de communication pour les adapter à nos pratiques (c’est un designer qui parle, désolé, je dévie un peu) ?

Je regrette sincèrement que la STIB ne manifeste pas le souhait de tirer des leçons d’un tel incident ou de moins de refuser de communiquer sur les leçons qu’elle en tirera (ou pas).

Quant à moi, les leçons que j’en tire :

• On donne toujours la main à ses enfants au moment de monter ou descendre d’un véhicule. Dans le pire des cas, on aura juste une main écrasée…
• On sensibilise sa progéniture à apprendre à gérer des situations de crise pour ne pas succomber à la panique (et les pleurs).
• Je prends conscience qu’un tram, un bus, un métro, c’est dangereux. D’abord parce que c’est une grosse mécanique imposante qui peut faire des dégâts. Ensuite parce que c’est aux mains d’un homme ou d’une femme comme moi qui fait des erreurs et a vécu des choses qui altèrent les jugements et réflexes (fatigue…). Il y a donc un coefficient non négligeable d’éléments qu’on ne maitrise pas. Ce coefficient est encore plus important quand on gère des enfants. On redouble donc de vigilance. Et l’ennemi premier dans ce genre de circonstance c’est… le GSM !