L'innovation et la STIB

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A la suite du billet d’Arnaud sur la STIB. Je me permets d’enchaîner et d’apporter ma petite pierre à l’édifice.

La STIB dispose d’une très large base de clients dont beaucoup sont identifiables grâce aux abonnements. Moyennant un peu de bonne volonté elle lui serait très facile de bénéficier du savoir de cet énorme réservoir à idées que sont les Stibiens¹.Cela en appliquant de manière intelligente la théorie de la sagesse des foules.

La sagesse des foules fait référence à l'idée selon laquelle une foule, sous certaines conditions, est plus intelligente que n'importe quel individu qui la compose, et peut prédire des résultats difficiles à obtenir autrement. L'argument souvent avancé par celui qui a popularisé le concept (James Surowiecki) est une expérience qui s'est déroulée en 1906 dans une foire aux bestiaux. Il a été demandé à un groupe de 800 personnes de prédire, après avoir vu un bÅ?uf vivant, combien il pèserait une fois abattu et préparé. La foule était composée de personnes de tout horizon ; elle donna le résultat de 1.197 livres et la réponse exacte était 1.198.

Dans le cas de la STIB un réseau plus performant peut être construit de cette manière. Plutôt que de compter sur le bon vouloir de quelques cadres qui à mon avis ne doivent pas souvent descendre dans le sous-sol bruxellois.

Cependant, le concept de sagesse des foules est à manipuler avec précaution. Quatre conditions sont absolument nécessaires pour arriver à un résultat satisfaisant:

  • Une diversité des opinions, car c'est de la confrontation et du compromis que naît la bonne réponse. Une foule unie ne donnera pas un résultat satisfaisant, car chaque individu ne va faire que renforcer les idées des autres même si celles-ci devaient s'avérer fausses.

Ã?a tombe bien pour la STIB non? Rien n’est plus diversifié que les utilisateurs des transports en commun.

  • Il faut que la foule soit indépendante, c'est-à-dire qu'elle est à l'abri de toutes pressions qui pourraient influencer sa décision. Par exemple, s'il s'agit de définir qui sera la prochain président des Ã?tats-Unis et que la foule est question est constituée des membres d'une même communauté très soudée, il est peu probable d'avoir un avis déviant. La pression sociale est trop importante.

Encore un point positif pour la STIB, il suffit d’entendre le silence impressionnant dans les métros en heure de pointe. Normal personne ne connaît son voisin de voyage.

  • Une décentralisation : il faut que l'information soit accessible à tous à tout moment.

Grâce à l’évolution des TIC (web 2.0 etc), l’information n’a jamais été aussi facilement accessible².

  • L'agrégation, c'est-à-dire la capacité à dégager une réponse unique issue de la multitude des opinions.

Ce n’est pas évident, mais c’est loin d’être impossible. Il suffit de prendre Wikipédia comme exemple. Mais d’autres outils que le Wiki existent comme Get Satisfaction ³ ou bien une version d’un Digg amélioré. Bref, les solutions techniques sont là il faut juste choisir celle qui est la mieux adaptée aux besoins spécifiques de la STIB.

J’enchaîne sur quelques conseils sur la gestion de leurs futurs utilisateurs/contributeurs.

  • Ã? l’exception de l’insulte ou de l’attaque gratuite, ne rien censurer. Tout ce qui va sortir ne va pas vous faire plaisir, mais l’étouffer est doublement contre-productif. D’une part, vous allez vous mettre votre base d’utilisateurs actifs à dos, ensuite vous ne bénéficierez pas de tout l’intérêt de l’exercice qui est justement de pointer là ou ça ne va pas.
  • Faire preuve de transparence, ça ne sert à rien d’embobiner les usagers avec un discours lénifiant. Si vous affirmez quelques choses, elle doit être vraie et vérifiable. Il y aura toujours un utilisateur pour vérifier vos dires. Et en cas de problème pas de cachotteries, c’est pire que tout. Pour frustrer des gens, rien de tel que de les maintenir dans l’ignorance.
  • La participation active des employés. Si les gens prennent la peine de signaler un problème, la moindre des choses est de réagir. Ensuite le fait de participer activement au débat de sa communauté d’utilisateurs permet d’éviter bien des dérapages (4).

Bien entendu ce qui précède est un peu théorique, il faut le modeler et adapter à la réalité du terrain. En agissant ainsi je pense que très vite il y a moyen d’améliorer le quotidien des Stibiens. Car beaucoup de frustrations quotidiennes sont souvent dues à de petites choses faciles à régler. Si je reprends l’article sur Bxlblog l’auteur ne nous propose pas la création de trams avec sièges chauffants et inclinables, il veut que l’on change l’endroit où sont placés les journaux « Metro » à l’arrêt Simonis (5).

1 Le Stibien n.m. f. Stibienne:  désigne l'être humain qui n'ayant peur de rien utilise la STIB pour ses déplacements quotidiens.
2  Evidement il y a le problème de la fracture numérique, mais si l'on met ça en perspective avec l'Histoire, jamais un aussi grand nombre de personnes n'a eu accès à un aussi grand nombre d'informations.
3 Je l'ai déjà utilisé en tant que « client » c'est vraiment très bien conçu.
4 le contre-exemple parfait c'est les commentaires laissez sous les articles du Soir en ligne. Les journalistes n'assurent aucun suivit de leurs articles en ligne d'où la faible qualités de ceux-ci.
5. Pour ma part, j'ai déjà fait part de ma frustration quant au service d'achat en ligne.

Article cross-posté sur mon blog


        

5 COMMENTS

  1. Hum, il me semble que dans l’usage, « Stibien » dsigne un membre du personnel de la STIB…

  2. @ Stef Tu as raisons aprs une rapide recherche google il semble effectivement que Stibien s’applique plus un membre du personnel. Je l’ignorais, merci pour la prcision.

    On adopte « Stibiste »? Quelqu’un une autre ide?

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